Palabras clave
Educación universitaria; calidad de servicios; gestión universitaria; NPS; satisfacción del consumidor.
Cómo citar
Rodriguez-Fernández, C. M. (2018). La calidad del servicio educativo resultados preliminares en la Universidad Fidélitas. Praxis, 14(2), 155–170. https://doi.org/10.21676/23897856.2670
Resumen
La investigación abordó la calidad del servicio educativo en la Universidad Fidélitas, durante el año 2017, percibido por los estudiantes de grado. El objeto de estudio fue analizado en las dos sedes de la Universidad, y en los diferentes horarios de clase. El objetivo por un lado fue construir de manera participativa el instrumento de evaluación de la calidad, y por otro determinar los factores que explican la calidad del servicio percibido. Para ello se construyó el Cuestionario de Evaluación Docente Estudiantil de manera colaborativa con estudiantes, directivos académicos y administrativos mediante grupos focales y entrevistas en profundidad. Posteriormente se realizó un muestreo probabilístico estratificado de los cuestionarios. El instrumento se validó según Alpha de Cronbach. Se utilizó la prueba de Kruskall-Wallis pare encontrar diferencias entre sedes y horarios y la correlación de Spearman Rho, para identificar las variables asociadas al desempeño del profesor. Se encontró un Net Promote Score del profesor de 51,42 %, con pequeñas diferencias entre sedes y una mejor recomendación en horarios diurnos. Se identificaron siete factores clave que explican en mayor medida la satisfacción del estudiante con su profesor, destacándose los actitudinales como claves de la percepción de la calidad.Citas
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