Calidad en el servicio al cliente mediante el desarrollo del talento humano
PDF

Cómo citar

Montiel-Ensuncho, A. . (2023). Calidad en el servicio al cliente mediante el desarrollo del talento humano. Clío América, 17(34), 49–57. https://doi.org/10.21676/23897848.5766

Resumen

El presente artículo busca responder a la pregunta siguiente: ¿cómo se puede lograr calidad en el servicio al cliente a través de la fidelización del talento humano en las organizaciones?,. En este orden de ideas, el proceso metodológico implicó la búsqueda de artículos científicos de forma minuciosa en base de datos de revistas indexadas y de libros publicados por editoriales de prestigio, para obtener información valiosa sobre el objeto de estudio, lo cual fue complementado con la experiencia profesional y la formación académica de la unidad investigativa. Los resultados dimensionaron la importancia del talento humano para alcanzar los objetivos empresariales a través del servicio al cliente, en la medida que son estos los que generan los momentos de verdad al interactuar con los demandantes potenciales, reales y efectivos de los bienes y servicios. Concluyéndose que se requiere de un esfuerzo institucional de las directivas para generar condiciones y escenarios propicios para que sus colaboradores interioricen acciones que contribuyan a una percepción favorable de los consumidores de lo que reciben por parte de las empresas.

Palabras clave

calidad del servicio, talento humano, clientes internos y externos, motivación, sentido de pertenencia. Service quality, human talent, internal and external clients, motivation, sense of belonging.
https://doi.org/10.21676/23897848.5766
PDF

Citas

Albrecht, K. y Bradford, L. (1998). La excelencia en el servicio. 3R Editores.

Arenas, A. y Bayón, J. (2021). Desarrollo del talento humano para líderes de la gerencia financiera del servicio integrado de administración tributaria. Revista Razón Crítica, (10), 275-293. https://www.redalyc.org/journal/6458/645869033010/html/

Aular, M. (2021). Funciones de la gestión de talento humano: una mirada praxiológica desde las organizaciones venezolanas. Revista Dissertare, 6(1), 1-18. https://revistas.uclave.org/index.php/dissertare/article/view/3224/2002

Ballina, F. (2015). Ventajas competitivas de la flexibilidad numérica en micro, pequeñas y medianas empresas del Distrito Federal. Problemas del Desarrollo. Revista Latinoamericana de Economía, 46(183), 165-188. https://www.scielo.org.mx/pdf/prode/v46n183/0301-7036-prode-46-183-00165.pdf

Barrientos, A. y Caldevilla, D. (2022). Comunicación en los programas de referenciación y fidelización de clientes. Revista Venezolana De Gerencia, 27(8), 1280-1295. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8890822

Blanchard, K. (2007). Liderazgo al más alto nivel. Grupo Editorial Norma.

Bueno, A. y Jácome, M. (2021). Gestión de operaciones para la mejora continua en organizaciones. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 6(12), 334-365. https://www.redalyc.org/journal/5768/576868967014/html/

Cañarte, T. y Morán, C. (2021). El servicio al cliente como herramienta de marketing empresarial. Journal Business Science, 2(2), 1-12. https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science/article/view/78/183

Cruz, I. (2018). Aplicación de la mercadotecnia relacional en una empresa de venta de café de Baja California. Revista Región y Sociedad, 30(71), 1-38. https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttextypid=S1870-39252018000100001

Cruz, I. y Miranda, A. (2016). La gestión de relaciones con el cliente: estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos de baja california. Revista Nacional de Administración, 7(2), 59-79. https://revistas.uned.ac.cr/index.php/rna/article/view/1497/1965

Díaz, A. y Toscano, J. (2022). El capital humano y la productividad de las empresas. Revista Torreón Universitario, 11(30), 1-8. http://portal.amelica.org/ameli/jatsRepo/387/3872816007/3872816007.pdf

Díaz, J., Ledesma, M., Tito, J. y Carranza, L. (2023). Satisfacción laboral: algunas consideraciones. Revista Venezolana de Gerencia 28(101), 158-170. https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/39394/44356

Díaz, S. (2013). Lo humano en la Teoría de las Organizaciones. Revista Visión Gerencial, (1), 45-57. https://www.redalyc.org/pdf/4655/465545895008.pdf

Duque, G., Saldarriaga, J. y Bohórquez, E. (2016). El servicio al cliente y sus problemáticas actuales: tendencias investigativas. Revista Criterios, 23(1), 383-396. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8736285

Espitia, L. (2016). Guía para el fortalecimiento de las estrategias de motivación al talento humano en las organizaciones. Documento de docencia, (28). Ediciones Universidad Cooperativa de Colombia.

Figueroa, C., Hernández, M. y Varela, J. (2022). Relación entre el desempeño del capital humano, calidad del servicio y satisfacción del cliente. 593 Digital Publisher CEIT, 7(6-2), 290-302. https://www.593dp.com/index.php/593_Digital_Publisher/article/view/1532/1358

García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Revista Telos, 18(3), 381-398. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=99346931003

García, T. y Sotomayor, C. (2013). Modelo de mejora de la competitividad basada en indicadores críticos de gestión en las pequeñas empresas de servicios de mantenimiento de equipos pesados. Revista Industrial Data, 16(1), 37-49. https://www.redalyc.org/pdf/816/81629469005.pdf

Herrera, Y., Cantero, H. y Leyva, E. (2021). Gestión del servicio al cliente para lograr ventajas competitivas en empresas comercializadoras. Revista Ciencias Holguín, 27(3), 16-23. https://www.redalyc.org/journal/1815/181568184002/181568184002.pdf

Izquierdo, J. (2021). La calidad de servicio en la administración pública. Revista Horizonte Empresarial, 8(1), 425-437. https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/1648/2355

Jejen, L. (2021). La importancia de la calidad y el servicio. Revista Neuronum, 7(3), 37-41. http://eduneuro.com/revista/index.php/revistaneuronum/article/view/335

Luna, R. (2021). Gestión y liderazgo del talento: las claves del éxito empresarial. Revista GEON, Organizaciones y Negocios, 8(1), 1-7. http://portal.amelica.org/ameli/jatsRepo/358/3582131009/3582131009.pdf

Martínez, D. y Lucero, J. (2023). La gestión del talento humano con base en la innovación y con influencia de la cultura organizacional empresaria. El caso de las PyMES de Río Gallegos. Informes Científicos Técnicos - UNPA, 15(1), 144–164. https://publicaciones.unpa.edu.ar/index.php/ICTUNPA/article/view/938/976

Martínez, E., Licona, J. y Rivera, P. (2022). Importancia del servicio al cliente como factor de preferencia comercial en una pyme. Revista de Investigación Académica sin Frontera (37), 1-18. https://revistainvestigacionacademicasinfrontera.unison.mx/index.php/RDIASF/article/view/463/536

Martínez, J. (2016). Inversión para la formación del talento humano en empresas farmacéuticas del estado Zulia - Venezuela. Revista Venezolana de Gerencia, 21(76), 642-652. https://www.redalyc.org/pdf/290/29049487005.pdf

Majad, M. (2016). Gestión del talento humano en organizaciones educativas. Revista de Investigación, 40(88), 148-165. https://www.redalyc.org/pdf/3761/376147131008.pdf

Montoya, C. y Boyero, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica "Visión de Futuro", 17(1), 130-151. https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935480005.pdf

Montoya C. y Boyero, M. (2016). El recurso humano como elemento fundamental para la gestión de calidad y la competitividad organizacional. Revista Científica "Visión de Futuro", 20(2), 1-20. https://www.redalyc.org/pdf/3579/357947335001.pdf

Pérez, L., Seminario, R. y Castro, E. (2022). Fidelización en los clientes de la tienda Platanitos, la Victoria – 2022. Revista Científica Ágora, 09(02), 47-54. https://www.revistaagora.com/index.php/cieUMA/article/view/228/211

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio. La clave para ganar todos, 3ªedicion. ECOE ediciones.

Ramírez, W. (2023). Análisis de la gestión del talento humano en el contexto empresarial actual: una revisión bibliográfica. INNOVA Research Journal, 8(2),83-106. https://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/article/view/2234/2076

Sánchez, M., Fernández, M. y Díaz, J. (2021). Técnicas e instrumentos de recolección de información: análisis y procesamiento realizado por el investigador cualitativo. Revista Científica UISRAEL, 8(1), 1-16. http://scielo.senescyt.gob.ec/pdf/rcuisrael/v8n1/2631-2786-rcuisrael-8-01-00107.pdf

Sánchez, S. y Herrera, M. (2016). El talento humano bajo el enfoque de la teoría de los recursos y capacidades. Revista de la Facultad de Ciencias Económicas: Investigación y Reflexión, 24(2), 133-146. https://revistas.unimilitar.edu.co/index.php/rfce/article/view/2216/2040

Silva, J., Macías, B., Tello, E. y Delgado, J. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101.

https://revistaciencia.uat.edu.mx/index.php/CienciaUAT/article/view/1369/794

Vieira, C. (2014). Gestión de talento humano: indicadores y herramientas. Observatorio Laboral Revista Venezolana, 7(14), 23-33. https://www.redalyc.org/pdf/2190/219040849002.pdf

Villadiego, L. y Calics, L. (2022). La gestión del talento humano: elemento catalizador del éxito en las organizaciones actuales. Revista DIALOGUS, 6(9), 67-85. https://revistas.umecit.edu.pa/index.php/dialogus/article/view/731/1546

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.