Enfoque matricial para el diseño de sistemas de prestación de servicios
PDF
HTML

Cómo citar

Davis-Castro, D. (2017). Enfoque matricial para el diseño de sistemas de prestación de servicios. Clío América, 11(21). https://doi.org/10.21676/23897848.2078

Resumen

El cambio organizacional desde un enfoque puramente funcional a uno por procesos está condicionado desde fuera y dentro de las organizaciones. El mundo cambia aceleradamente, y esta velocidad aumenta por décadas. Las condiciones políticas, económicas, sociales y tecnológicas en el mundo en general, y en América Latina en particular, distan mucho entre los últimos 50 años del siglo XX y los primeros 15 años del siglo XXI. Hay una estrecha relación entre la velocidad de los cambios tecnológicos y  los cambios socioeconómicos.  Esto conduce a un estado de incertidumbre que incide fuertemente sobre las formas de planificar de las organizaciones. En la medida en que los ciclos innovación – desarrollo se acortan, se produce un desfase entre la aparición de productos con prestaciones superiores en el mercado y la duración de bienes similares adquiridos previamente por los usuarios. Este fenómeno se manifiesta de particular forma, pues la tendencia en el comportamiento de los clientes es a la solicitud de servicios que solucionen sus necesidades más que de productos específicos. El presente ensayo analiza algunos de los fenómenos que inciden en el diseño de procesos de prestación de servicios con un enfoque matricial, resultado de investigación realizada en este ámbito.

Palabras clave

diseño de servicios, enfoque por procesos, tecnología, calidad
https://doi.org/10.21676/23897848.2078
PDF
HTML

Referencias bibliográficas

Andreu, V. (2013). Enfoque por procesos vs. enfoque por funciones. Recuperado de: AMERICALEARNING&MEDIA:http://www.americalearningmedia.com/edicion-013/159-opinion/1405-gestion-por-procesos-versus-gestion-por-funciones

Castillo Coto, A. L. (01 de 2016). Curso de Gestión de Operaciones en Empresas de Servicios. Recuperado de Centro Virtual Universidad Metropolitana del Ecuador: http://centro-virtual.umet.edu.ec/

Castillo, A. & Espinoza. (2015). Manual para la solución de problemas empresariales. Quito: La Huella. Colección Empresariales.

Domínguez Machuca, J. (1995). Dirección de operaciones. Madrid: McGraw Hill, 1era Ed.

Ishikawa, K. (1997). Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. Bogotá: Norma.

ISO. (26 de 03 de 2015). Recuperado el 26 de 03 de 2015, de Internaqtional Organization for Standardization: http://www.iso.org/iso/home/news_index.htm

ISO/IEC 20000-3:2012. (2012). Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1. Information technology -- Service management. ISO.

Maynez Guaderrama, A. (2011). La transferencia de conocimiento organizacional como fuente de ventaja competitiva sostenible : modelo integrador de factores y estrategias. Recuperado el 06 de 02 de 2015, de OCLC - World Cat: http://www.worldcat.org/title/transferencia-de-conocimiento-organizacional-como-fuente-de-ventaja-competitiva-sostenible-modelo-integrador-de-factores-y-estrategias/oclc/857714349&referer=brief_results

Noori, H., & R. Radford. (1997). Administración de operaciones y producción: calidad total y respuesta sensible. Bogotá: McGraw Hill-Interamericana.

OIT - CINTERFOR. (2014). Recuperado el 01 de 03 de 2015, de Competencias laborales y formación profesional: http://www.oitcinterfor.org/competencias/inicio

Porter, M. (2010). Ventajas competitivas.Creación y sostenibilidad de un rendimiento superior. Madrid: Pirámide.

Weihrich, H., & H. Koontz. (2004). Administración. México: McGraw Hill.

Esta revista proporciona un acceso abierto a su contenido, basado en el principio de ofrecer al público un acceso libre a las investigaciones ayuda a un mayor intercambio global del conocimiento. De igual forma su versión impresa es de libre acceso y no tiene costos asociados por publicación.

Descargas

Datos de la descarga no disponibles